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    大多數(shù)企業(yè)老總不能了解不滿意客戶的投訴,。根據(jù)客戶調(diào)查顯示96%的不滿意客戶永遠不會讓企業(yè)知道他們所存在的問題。大多數(shù)人不會向人抱怨什么,，因為他們不好意思,、因為投訴起來不方便或者覺得投訴也于事無補。所以,，絕大多數(shù)消費者會選擇在不投訴的情況下,，直接不再光顧令他們不滿意的商戶。

    如果真要那些不滿意的客戶說清楚他們不滿的原因,，他們會說什么呢,？他們也許會說出以下幾點評語：

請關(guān)注和欣賞我

    許多會員覺得自己是俱樂部的主人之一。他們對俱樂部付出長期的金錢和情感上投資成為了我們俱樂部的會員,。你能做什么從而讓會員更強烈的感覺到自己對俱樂部的歸屬感,？最起碼，要盡力記住客戶的名字,，每次見到他們的時候能用叫出他們的名字,。除了以禮相待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，你還能做些什么讓客戶知道你很感謝他們能留在你的俱樂部,、購買你銷售的產(chǎn)品以及向別人推薦你的俱樂部,？特別的禮品回饋活動，例如周年活動或者推薦入會獎等活動,。推廣系統(tǒng)化和個人定制化的回報長期穩(wěn)定會員的活動,。

征求反饋并作出回應(yīng)

    通過訪問調(diào)查、焦點小組和意見箱等方式,，確立清楚簡單的會員意見反饋渠道從而方便會員進行反饋,。收到會員反饋和評價后，你必須用實際行動回報會員,。征求會員反饋并且做出改善,。理想狀態(tài)下，會員想看到你是如何對他的反饋做出改變經(jīng)營方式的,，但是有時你也許只是告訴會員你知道了并感謝他們的建議,。無論怎樣,，如果你不能作出一些回應(yīng)，會員將停止反應(yīng)意見和建議,。這會讓你的服務(wù)產(chǎn)生盲區(qū)直接降低會員的忠誠度,。

按照方便客戶的的原則來設(shè)計俱樂部會規(guī)章制度

    會員查詢自己的會籍帳戶信息方便嗎？取消或者凍結(jié)自己的帳戶方便嗎,？會員們從來不想聽到：對不起,！這是我們公司規(guī)定。所以不能,。,。。,。然后他們的問題沒辦法解決,。他們希望你能把他們的需要放在俱樂內(nèi)部程序之上�,？蛻糁辽系木銟凡坎拍茏龅竭@條,。

確保你的工作團隊能夠?qū)﹀e誤迅速做出會回應(yīng)

    我并不指望你能做到盡善盡美，但是需要你能夠快速的解決我的問題,。在會員遇到問題時，給團隊中的每個人足夠權(quán)利能迅速有效的做出正確回應(yīng),。千萬不要讓會員聽到：這個我無權(quán)決定,，要找我們經(jīng)理來處理。然后這位經(jīng)理遲遲不出現(xiàn),。獲得權(quán)力能夠使團隊員工更加自信,，也能夠更好的傳遞你們的品牌理念。教練團隊要集中關(guān)注每次與客戶的互動結(jié)果,，從而決定最佳的課程,。幫助每個團隊成員理解他自己在團隊中扮演的角色，從而更好地為客戶提供服務(wù),。迪斯尼公司就經(jīng)常提醒他的員工：你們服務(wù)的對像要么是客戶本人,，要么是直接服務(wù)客戶的同事。

任何消息要及時通知我

    你與會員的溝通方式會直接改變會員感受,，尤其是要通知他們課程的變化,，節(jié)假日安排，店面裝修等消息,。令人不悅的失職和復(fù)雜難懂網(wǎng)頁通知都會產(chǎn)生溝通障礙,，都會讓客戶感到憤怒，驚訝,，困惑,。尤其對于即將做出的店內(nèi)調(diào)整必須能夠清楚的向客戶反應(yīng)：

調(diào)整涉及的人群和誰應(yīng)該知道這一調(diào)整
調(diào)整的具體內(nèi)容
調(diào)整的具體地點
調(diào)整的具體時間
具體的通知方式
調(diào)整的具體原因

    通過密切關(guān)注你的會員的需要和對員工進行俱樂部規(guī)章教育并持續(xù)跟進,，將減少不滿客戶數(shù)量。也能提高續(xù)費率和開發(fā)更多潛在會員,。