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        在這篇文章里,，我們將會對前臺人員與會員的互動、會員是否在意前臺人員與之交談以及兩者之間的互動程度對會員續(xù)費率的影響進行全面的分析,。

在接受調(diào)查時,，會員需要就關(guān)于前臺人員與他們對話的頻率進行回答，選項包括從不交談,、偶爾交談,、經(jīng)常交談和總是交談。調(diào)查中也包括會員上次到店時前臺人員是否與之進行交談。此外,，調(diào)查還包括會員是否認為前臺人員與他們溝通過十分重要,。在調(diào)查之后7~8個月我們對這些會員進行了重新拜訪。

交流的價值

 表格1

        整體來說,，22%的會員聲稱前臺人員幾乎每次都會跟他們聊天,，但是35%的會員說這些前臺人員從來對他們都不予理睬（詳見表格1）。

        與男性相比,，女性會員更容易受到前臺人員的青睞,，年齡也對此有一定的影響；與年輕的會員相比,，前臺人員更喜歡與年長的會員溝通,。

        同時，約一半的新會員表示前臺人員從來都不與他們對話,，與之相對的是約1/3的老會員聲稱他們幾乎每次去俱樂部時前臺人員都會與他們打招呼,。經(jīng)常去運動的會員更容易受到前臺人員的歡迎，但是這種關(guān)系也并不是十分緊密,。

        44%的受訪會員表示他們上次去俱樂部的時候前臺人員表示了歡迎,；女性會員、年長會員,、長期會員以及活躍會員在這一項上繼續(xù)領(lǐng)先,。

        74%的會員表明他們看重甚至十分看重前臺人員對于他們的歡迎——其中女性占大多數(shù)。

        以年齡段進行劃分時,，對與這個問題只有55歲及以上的會員贊同度高于平均值,。相似的，長期會員和活躍會員的贊同度也高于平均水平,。

對續(xù)約率的影響,？

表格2

        表格2表明如果前臺人員從來不或者很少與會員進行交談，會員續(xù)約率會更低,。如果在會員到期前最后一次去俱樂部時前臺人員與之進行溝通,，會有多出約10%的會員選擇續(xù)費。

        與那些總是受到并且上一次去俱樂部同樣受到前臺歡迎的會員相比,，那些從來沒有前臺人員對其打招呼的會員流失率高出2.8倍,。這相當于平均每個月1000個會員中有額外21個會員選擇離開俱樂部。

        隨著會員對前臺態(tài)度的重視度的提高,，這種流失情況會繼續(xù)加劇,，數(shù)據(jù)可能高達3.4倍。這就相當于平均每個月1000個會員中有額外29個會員取消合約,。

        盡管長期會員聲稱他們比新會員更看重前臺人員的態(tài)度,，但是事實上最終的結(jié)果表明前臺的冷漠對新會員的影響大于老會員。

        面對前臺的冷遇,，新會員取消合約的幾率是老會員的三倍,。相似的，年輕會員的解約率也比會年長會員高許多,。

        盡管對于不同年齡,、性別、新老會員來說前臺交流對他們續(xù)約率有不同程度的影響,，但是對于每一種類型的會員來說,，良好的前臺都意味著續(xù)約率的提高。對于活躍的老客戶來說,，得到熱情的前臺待遇的會員比得到冷遇的會員續(xù)約率高30%,。

        在不考慮年齡、入會時間以及到店頻率的情況下,，在接下來的7個月里,，最后一次到店時沒有得到歡迎的會員解約率比得到歡迎的會員高20%。

總結(jié)

        超過1/3的會員稱他們?nèi)サ木銟凡康那芭_從來不與他們交流,；因此,，他們的解約率是那些至少偶爾收到歡迎的會員的2倍。換句話說,，前臺人員每對一位經(jīng)過的會員打招呼而不是然他們只是從前臺路過,，下個月這位會員解約的可能性就會降低一半。

        大部分會員都表示他們很在意前臺的態(tài)度,，但是即使一些人聲稱他們不在意,，研究表明如果他們受到前臺的歡迎，他們也會在俱樂部呆得更久,。事實上,，前臺每跟58位會員打招呼，就會減少一位會員的解約,。

        如果前臺人員對每一位會員至少偶爾進行歡迎,，那么在接下來的7個月里，我們的會員流失率會減少約30%,。

        前臺人員對于會員續(xù)約率的影響是巨大的,。多余會員進行交流，可以在很大程度上減少會員的流失,。 

關(guān)于如何與會員交流的6個竅門

        1,、會員的每一次到店都很重要，所以前臺人員應(yīng)該盡量在每一位會員進出時打招呼,。

        2,、如果可能,，花費更多心思在新會員和那些偶爾前來的會員身上。

        3,、至少與會員相處融洽,。

        4、詢問會員本次運動體驗——比如他們的器械訓(xùn)練或者游泳課,。帶著興趣進行詢問并且認真傾聽,。

        5、與會員討論下一次什么時候前來運動——比如問他們下次來參加什么課,。

        6,、為他們的下次拜訪提供服務(wù)——比如幫助他們進行約課。

 

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