銳騰創(chuàng)始人分享|面對疫情，我們一直在行動
02月25日 | 閱讀 550
2020年新春伊始,，武漢爆發(fā)大規(guī)模疫情,，影響至全國。許多企業(yè)經(jīng)營受到影響,，康復訓練行業(yè)也受到波及,，無法正常營業(yè)。作為康復訓練,、理療以及相關行業(yè)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員都會受到不同程度的影響,。面對問題，我們無法逃避,，很多企業(yè)都反應快速,，拿出了危機時期的應對方案，因此我們希望通過我們的采訪,，幫助大家對疫情后的市場做好充分的分析,，為疫情后的復工做好充分準備，我們希望搭建一個行業(yè)交流的平臺，群策群力,、共渡難關,。不僅讓企業(yè)盡早進入運行軌道，同時也希望通過這次危機中找到新的機遇,。
Q：CHINAFIT 主編
A：銳騰運動康復創(chuàng)始人 馬原
Q：這次突發(fā)的疫情對康復行業(yè)的影響有多大,？南北方市場會有什么不同,？
馬總：春節(jié)后我們原計劃是2月1日全面復工,，后來廣東的兩家中心根據(jù)政府要求延期到2月10日，長沙中心因為康復師城際交通受限又拖遲了一周,。由于疫情情況仍然嚴峻,，再加上一些地區(qū)管理十分嚴格，所以整體情況很不樂觀,。復工后預約的會員也非常少,，現(xiàn)在還不能確定三月份疫情是否能夠解除。單從二月份營業(yè)數(shù)據(jù)來看,，營業(yè)額呈斷崖式下降,，降幅在70-80%。同行基本都是這種狀態(tài),。
這次疫情南北市場差異不大,，主要還是看我們的營業(yè)核心所在的城市，與政府對疫情狀況的評判及防控管理措施有關,。
我們的客戶群體中有一部分可以通過遠程指導的形式達成一定的效果,，在家利用家用小器械做一些簡單的康復訓練，盡量將疫情對康復進程的影響降到最低,。但是還有一部分客戶比如術后,，每周的進度非常關鍵，如果這一周達不到目標,，意味著下一周的進展也會受阻,，那么疫情對這部分客戶的影響就很大了。例如關節(jié)粘連的小伙伴,，如果不能到店里接受更好的手法與理療,，后面的活動度肯定會受到很大的影響，這也是我們很擔憂的,。
綜合考慮大家的安全以及康復進程,，廣東中山和佛山的兩家中心即使復工了，也仍有限制,。只有一些必須要去做的處理,，我們才會約客戶來到現(xiàn)場。
Q：我們能不能從專業(yè)的角度給大家介紹一下，康復訓練,、理療,，我們應該注意哪些健康常識？
馬總：做康復,，也可以叫物理治療,，不管用的是手法康復，還是使用理療儀器,，或是類似健身的功能訓練,，最重要是通過查體評估對自己的病理有一個完整的理解。
康復跟健身是不同的,，健身,、減脂和塑形，只要耐心地練習問題都不大,，都能達到一定的效果,。康復就不同了,，它面向的是一些有長期疼痛的甚至是術后的人群,，需要精準判斷是什么原因引起的癥狀。是關節(jié)錯位,？肌肉疲勞,？還是關節(jié)周圍的一些軟組織才是幕后元兇？甚至是互相交錯互為因果的作用,，明確病因其實是非常復雜的,。因此我們要去找到、找準這個原因,，才能夠非�,？焖儆行У亟鉀Q疼痛和功能受限問題。如果只是看到一些七七八八的資料就自我診斷和自開處方,，不僅是浪費時間,，還很有可能讓自己的身體狀況變得更差。
大眾對物理治療這個概念的理解還是相當局限和表淺,，希望能通過更多的平臺,、更多的機會，普及物理治療和運動康復的知識,，讓更多人因精準治療而獲益,。
Q：這次新冠病毒會對我們行業(yè)的運營模式有什么改變嗎？會有哪些影響,？
馬總：目前對行業(yè)主要的影響是大家都把注意力轉(zhuǎn)移到線上了,，雖然康復治療領域有很多的問題必須通過查體評估才能完成,，就像望聞問切的中醫(yī)不能不把脈一樣，但是當現(xiàn)實條件很無奈的情況下,，也只能是盡量嘗試通過遠程康復來解決一部分問題,，盡量減少對大家康復進程的延誤，所謂聊勝于無,。
其實遠程指導這種形式并不是新鮮事物,，早在幾年前就有一些同行嘗試這塊業(yè)務并取得了很好的成績，比如北京的銳博運動康復和健行者運動康復,。由于運動康復產(chǎn)業(yè)發(fā)源于北京,，所以在剛開始優(yōu)質(zhì)的康復資源還沒有普及大眾的時候，不能來到一線城市就診的人群也就只能依賴于線上,。
所以疫情并沒有創(chuàng)造一個機會,，只是讓大家更關注之前因為忙于線下服務而忽略的一個業(yè)務板塊,。事實上即使是行業(yè)發(fā)展到今天,，仍然有大片地方甚至是一些省會城市還沒有專業(yè)的運動康復資源，這些區(qū)域的大量客群也需要通過遠程指導的方式來覆蓋,，相信通過這段時間同行在不同角度的摸索,，能對后續(xù)康復資源輻射進這些地區(qū)有所幫助。
疫情期間也有很多優(yōu)秀的同行開始通過直播的方式來擴大品牌露出,，普及物理治療和運動康復理念,，也鼓勵大家通過擴展一定的專業(yè)知識，對自身的情況有更好的了解,，甚至可以通過一些巧妙的練習解決小問題,。
Q：在疫情期間我們都做了哪些針對公司內(nèi)部以及和市場、客戶相關的工作,？
馬總：首先要保證服務好我們現(xiàn)有的客戶,，他們的康復進程很關鍵。即使不能來到店里,，也不能影響他們康復的進程,，一定要盡量滿足他們的需求。我們現(xiàn)在能做的是給客戶提供遠程指導,�,？祻蛶熾m然有大量時間在家里辦公，但是也可以按照店里的日常程序去和每一個客戶做隨訪,。我們的要求是每周至少有一次很細致的跟蹤,，了解客戶的康復進程，再制定相應的方案,。
因為老客戶之前來過中心做康復,，對很多動作是掌握的，所以對動作的理解會更好，通過微信不管是視頻還是文字指導或是一些教程,，都可以有效地溝通,。如果一個新的動作，有可能掌握得不好,，我們就會開一個視頻遠程指導,，更直觀一些，也可以看得到客戶的動作質(zhì)量,。所以我認為,，維護好我們現(xiàn)有的客戶，提高他們的滿意度,，是對這個品牌未來發(fā)展最有利的一點,。
其次，我們也在開發(fā)新的遠程康復產(chǎn)品,。我們早在2017年年底就做過一次嘗試,，包括社群運營、遠程指導套餐等等,。后來因為以線下為主,，就處于暫停狀態(tài)了。疫情對我們來說是一個契機,，我們又重新開始了線上課程的開發(fā),，目前推出了一個居家康復非常有效、價值約5000元的康復設備結合遠程康復指導的套餐,。
第二個就是把一些福利性的服務通過我們的公眾號和微信群的渠道去推廣,，通過視頻連線進行評估和指導，讓有需要的客戶更好地了解自己現(xiàn)在的狀態(tài),，解答一些困惑他們很久的問題,，給到一些力所能及的幫助。通過這些動作,，我們希望能夠擴大品牌在潛在客群的知名度,，積累一部分潛在的需求，期待能在疫情結束后實現(xiàn)一定的轉(zhuǎn)化,。
公司內(nèi)部是以學習為主,。因為平時我們預約量很滿，持續(xù)處于飽和狀態(tài),，康復師也一直在高負荷地運轉(zhuǎn),，沒有太多的時間參與培訓和自我提升。這段時間正好是一個機會,，回放之前做過的一些案例,，進一步分析討論,，進而鞏固我們的臨床推理。同時,，也能夠去把去年參加的一些外部培訓課程梳理溫習一遍,。
這個節(jié)點是修煉內(nèi)功的大好時機，我們希望讓康復師的專業(yè)技術獲得進一步的提升,。我們的技術主管能夠更多地去看到每一位康復師以及他們接手的每一個案例,。總結之后一對一地指導,，這樣更有利于大家的快速成長,。
Q：疫情期間，我們是如何與相關行業(yè)和我們的客戶溝通聯(lián)系的,？
馬總：客戶溝通的問題剛剛回答過了,。行業(yè)的角度，很多康復專家也利用疫情期間的空閑時間開展線上的培訓和直播,，幫助康復師更好地提升技術水平,。近期的培訓資源非常豐富，我們銳騰的康復師也在各個直播間活躍著,，是很難得的機會,。
我是運動康復產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟負責培訓方面的副秘書長,，我們運動康復產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟也是打算利用疫情期間,，把線下的培訓計劃提前放到線上，讓一些業(yè)內(nèi)比較權威的專家,，針對大家感興趣的內(nèi)容做一些分享,，讓我們康復師的學習資源豐富起來！整個行業(yè)都在努力地思考如何打破當前局面,，找到更好的機會,。
Q：你們是如何協(xié)調(diào)目前公司人員安排，如何做好成本控制,？
馬總：目前的主要成本還是房租和人力成本這兩項,。
房租目前仍舊沒有確定下來，期望二月份可以免掉一部分房租,。人力成本方面,，我們不會因為疫情大幅降薪或裁員，因為我們覺得二月份是一個比較關鍵的時間,。我們要保證對現(xiàn)有客戶的服務質(zhì)量,，康復人員至關重要，需要花一定的時間去把之前沒有聯(lián)系的客戶情況全部跟蹤下來,。同時,，優(yōu)秀的康復師要經(jīng)歷很長時間的培養(yǎng),，做好內(nèi)部培訓大家共渡時堅是上上策。
我預計疫情三,、四月份應該還沒有完全結束,，所以目前計劃是根據(jù)大家二月份實際發(fā)生的工作量，對三,、四月份的工作進行調(diào)整,。例如二月份實際情況是每個人的工作量是60%-70%，到了三月份可能會根據(jù)線下預約量適當減少大家遠程工作的時間,，對工資進行合理且大家都愿意接受的調(diào)整,。原來節(jié)后增加康復師的計劃也先延緩。
Q：疫情影響了我們現(xiàn)在的市場,，也一定會改變未來的市場狀態(tài),，我們?nèi)绻_的分析好未來的市場模式，在這個特殊時期做好充分的準備,，疫情結束后,，能夠針對新的市場做好規(guī)劃和宣傳？
馬總：此次疫情其實更多的是帶給我們一些思考,。行業(yè)的渠道和產(chǎn)品設計已經(jīng)在很長一段時間保持不變,，沒有太多的創(chuàng)新，沒有挖掘到更加優(yōu)質(zhì)的渠道和研發(fā)出更有吸引力的產(chǎn)品,，可以說進入了一個瓶頸期,。阻礙我們的困難很多，但是能做的很少,。
還需要思考的是,，目前所提供的產(chǎn)品是不是真正能夠滿足大部分客戶的需求。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)70%-80%的客戶,，實際上他們之前就沒有考慮過來線下康復,，那我們有沒有可能通過這段時間的沉淀和思考，去通過更有效的形式跟這些潛在的客戶互動起來,，產(chǎn)生更有吸引力的關系,。
像之前去按摩店、中醫(yī)館沒有解決問題的人,，讓他們增加對物理治療和運動康復的了解,，通過各種有帶入感的方式讓他們更認可康復這個概念。這樣的積累會對我們后期的產(chǎn)品設計與渠道選擇有所幫助,。通過更好的產(chǎn)品設計和宣傳渠道到達潛在客戶并形成轉(zhuǎn)化,，是我們努力在做的事情。
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