如今行業(yè)內(nèi)的大多數(shù)管理者都意識(shí)到“會(huì)員服務(wù)”的重要性,，并且已經(jīng)著手在做,。但在參森看來(lái)，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始,，我們做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠,。管理者必須把“會(huì)員服務(wù)”的重視程度上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面，并愿意為此改造我們的組織機(jī)構(gòu),、服務(wù)流程,、經(jīng)營(yíng)策略。在參森看來(lái),，以下觀點(diǎn)是俱樂(lè)部管理者毋庸置疑的應(yīng)當(dāng)掌握,，并且堅(jiān)定不移執(zhí)行的。
A．服務(wù)目標(biāo)：是要達(dá)到“滿意的會(huì)員”呢,，還是要達(dá)到“忠誠(chéng)的會(huì)員”呢?
“滿意”和“忠誠(chéng)”之間,，看似咫尺，實(shí)則天壤之別,。滿意的同義詞就是普通。因此,，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”,。 滿意的人也可能天天都來(lái)我們俱樂(lè)部鍛煉，也可能每次見(jiàn)面都樂(lè)呵呵的，但是如果我們周?chē)匍_(kāi)一家新的俱樂(lè)部,，滿意的客戶可能就會(huì)去那邊鍛煉了,。如果我們的服務(wù)向來(lái)是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那我們的業(yè)績(jī)肯定還有很大的成長(zhǎng)空間,。
在參森看來(lái),，會(huì)員層次關(guān)系可以細(xì)分成以下階梯:
說(shuō)到服務(wù)，大家愿意參看“海底撈”,。其實(shí)“海底撈”的秘密就是在于把滿意的客戶提升成為忠誠(chéng)的客戶,，海底撈的口號(hào)叫做“好吃的火鍋會(huì)說(shuō)話”，客戶用過(guò)餐之后,，會(huì)把自己體驗(yàn)和感受到的,，向周?chē)呐笥研麄鳌V播,，因而海底撈的商業(yè)模式成功了,。
B、服務(wù)內(nèi)容和范圍：僅僅提供店內(nèi)的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們還應(yīng)當(dāng)提供店外的服務(wù),。
一個(gè)人每周有168小時(shí)，好的會(huì)員每周能來(lái)鍛煉2,、3次,，每次在俱樂(lè)部的時(shí)間大約2、3個(gè)小時(shí),，一周算下來(lái),，在俱樂(lè)部的時(shí)間大約有9個(gè)小時(shí)，只占到5%比例的時(shí)間,。這個(gè)時(shí)間之外,，會(huì)員都在做什么？喜歡什么,？俱樂(lè)部怎樣能抓住會(huì)員,，怎樣才能對(duì)會(huì)員施加影響力，好在現(xiàn)代社會(huì),，溝通方式多種多樣,，電話、短信,、電子郵件,、QQ、MSN,、開(kāi)心網(wǎng),、微博等等,。俱樂(lè)部必須借助各種當(dāng)今時(shí)代信息溝通的工具，跟會(huì)員保持聯(lián)系,，提供更多的健身咨詢給會(huì)員,，才能黏住會(huì)員。
C,、服務(wù)的對(duì)象：僅僅給喜歡健身的會(huì)員提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，對(duì)于鍛煉次數(shù)來(lái)的少的會(huì)員，我們提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)更好,。
會(huì)員不來(lái)俱樂(lè)部鍛煉,，我們要想辦法幫助會(huì)員培養(yǎng)健身習(xí)慣，這個(gè)能力將是俱樂(lè)部最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，將是健身俱樂(lè)部賴(lài)以生存的根本,。
D、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：不僅是服務(wù)態(tài)度,，更重要的是要具備科學(xué)的手段,、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè),。
在Samson-ERP中,，系統(tǒng)會(huì)“推進(jìn)”客戶服務(wù)：
- 客戶到俱樂(lè)部參觀過(guò)之后，客服會(huì)去詢問(wèn)接待過(guò)程,，是否滿意
- 會(huì)員入會(huì)之后,，店長(zhǎng)會(huì)去打恭賀電話
- 會(huì)員初次鍛煉完之后，客服會(huì)詢問(wèn)初次鍛煉感受
- 會(huì)員免費(fèi)課上完之后,，私教經(jīng)理會(huì)詢問(wèn)對(duì)教練的工作是否滿意
- 會(huì)員2周沒(méi)來(lái)鍛煉,，會(huì)籍顧問(wèn)要去做跟進(jìn)
- 會(huì)員每個(gè)月來(lái)鍛煉次數(shù)少于4次，會(huì)籍顧問(wèn)要去做跟進(jìn)
- ......
所有跟進(jìn)的過(guò)程,，系統(tǒng)要求詳細(xì)記錄下來(lái),，如果是通過(guò)電話方式，交談的內(nèi)容,，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)錄音下來(lái),，非常有助于管理者監(jiān)督、檢查,。
